Сьюэлл, Браун: Клиенты на всю жизнь
Customers for Life
Аннотация к книге "Клиенты на всю жизнь"
Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.
Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.
26-е издание.
Иллюстрации к книге Сьюэлл, Браун - Клиенты на всю жизнь
Рецензии на книгу «Клиенты на всю жизнь»
Эта книга только для тех, кто нацелен на #превосходство🏆
Поэтому я решил сделать не рецензию, а #конспект📝
Не стал писать рецензию на эту книгу, просто выжал из нее весь сок. Пусть это будет конспект-шпаргалка, для того. чтобы всегда можно было к нему вернуться и повторить материал.
📌Читайте, внедряйте и делайте репост – если полезно!
11 ЗАПОВЕДЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
1. СПРОСИТЕ КЛИЕНТОВ О ТОМ, ЧЕГО ОНИ ХОТЯТ, И ДАЙТЕ ИМ ЭТО
1.1...
Поэтому я решил сделать не рецензию, а #конспект📝
Не стал писать рецензию на эту книгу, просто выжал из нее весь сок. Пусть это будет конспект-шпаргалка, для того. чтобы всегда можно было к нему вернуться и повторить материал.
📌Читайте, внедряйте и делайте репост – если полезно!
11 ЗАПОВЕДЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
1. СПРОСИТЕ КЛИЕНТОВ О ТОМ, ЧЕГО ОНИ ХОТЯТ, И ДАЙТЕ ИМ ЭТО
1.1 Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова
• Не делайте предложений о том, чего хотят #клиенты. Они сами жаждут сообщить вам это
• Дайте им возможность высказаться. Сделайте небольшую анкету - не больше 5 вопросов
• Простой способ получить 100% ответов - дать эту анкету в тот момент, когда клиент расплачивается.
• Не надоедайте клиентам. Запомните: главная идея опроса - сделать так, чтобы люди были счастливы с вами иметь дела.
1.2 Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда - "да"
(При условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса).
• В тот момент, когда клиент говорит: "А не смогли бы вы...", вы должны быть готовы сказать "да", даже если пока не представляете себе, как это сделать.
• Проявляйте гибкость. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его.
• Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента.
1.3 Забудьте о том, что такое рабочие часы
• Вы не можете просто предоставлять услуги с 9 до 20. Если вы собираетесь оказывать хорошие услуги, вы должны делать это 24 часа
• Одного звонка должно быть достаточно. Сделайте так, чтобы клиенту было легко воспользоваться вашими услугами, даже в 3 часа ночи.
• Не бойтесь, что кто-то попытается эксплуатировать вас. Как правило, люди звонят только, когда на самом деле нуждаются в помощи.
1.4 Обещайте меньше, делайте больше
• Используйте "подушку". Всегда оценивайте свою работу или товар на 10% больше, чем она может, по вашему мнению, стоить. Выставляйте счет хотя бы на один рубль меньше первоначальной калькуляции.
• Никаких неожиданных мелких прибылей. Если настоящая цена меньше калькуляции, выставите счет на меньшую сумму. Точка. Удержание разницы не даст такой же прибыли, как удержание клиента.
• Сделайте что-то дополнительное. Раз уж вы добавили "подушку", вы можете сделать дополнительную работу, не требуя за нее платы.
2. КАК ВСЕГДА ОКАЗЫВАТЬ ХОРОШИЕ УСЛУГИ
2.1 Системы, а не улыбки
• Что может пойти не правильно? Этот вопрос вы должны задавать, разрабатывая систему. Проверьте каждый шаг, который вы делаете в предоставлении ваших товаров или услуг, и рассмотрите все возможности для избежания ошибок и отклонений.
• Что может быть автоматизировано? Используйте больше компьютерных программ, это уменьшит вероятность человеческой ошибки.
2.2 Увольте контролеров
•Контролеры не улучшают качество
•Не платите людям дважды за одну и ту же работу. Превосходное обслуживание и гарантии качества строятся на партнерстве.
•Говорите об ошибках. Как только появилась ошибка, исправляйте ее. Потом ищите ее причины, а не наоборот.
•Проводите ежедневные совещания по качеству - чтобы иметь возможность обсудить проблемы. эти совещания должны посещать не только руководители, а все сотрудники которые напрямую общаются с клиентами.
2.3 Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
•Департамент по отношению с клиентами отдаляет вас от клиентов.
•Позвольте вашим сотрудникам позаботиться о клиенте.
•Нет ничего важнее клиента. Работники должны знать, что вне зависимости от объема продаж или от их производительности труда они будут уволены в случае не правильного обращения с клиентом (или своими коллегами).
2.4 Когда что-то идет не так
•Извинитесь. Это не сложно, и клиентам это важно, но почти никто этого не делает. Потом исправьте проблему в присутствии клиента
•Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это не приятно, но у вас будет шанс исправится
•У каждого бывают плохие дни. Даже у клиентов. Помните об этом
2.5 Установите партнерские отношения
•Чтобы обмениваться товарами и услугами в случае необходимости
2.6 Никогда не бывает слишком хорошо
•Быть первым недостаточно.
•После того как вы улучшили идею, сделайте это еще раз. Должно быть непрерывное улучшение на всех позициях.
•Проверяйте каждую часть вашей деятельности
•Шпионство... Это здорово. Проводите закупки у конкурентов и у самих себя, вы быстро узнаете, что нужно улучшить.
3. ЛЮДИ: КАК ЗАБОТИТЬСЯ О КЛИЕНТАХ - И СОТРУДНИКАХ
3.1 Кто важнее - ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
• Благодарите своих работников
• Говорите спасибо каждый день лично
• Создайте награды и награждайте почаще
3.2 Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
• Позвольте клиентам помочь вам оказывать хорошую
услугу.
• Улыбайтесь, вам тоже улыбнутся.
• Объясняйте клиентам, как вы работаете.
3.3 Программы для постоянных покупателей
Когда я стал читать «Клиенты на всю жизнь», у меня сложилось впечатление, что между нашими автосервисами конкуренции нет вообще. И хотя книга построена на примерах из жизни автоцентров, им она не нужна. А вот мне нужна. Потому что, в отличие от автомобильного рынка, на моём конкуренция есть, и за клиента мне приходиться бороться.
Причём важно клиента не просто получить, но и сохранить его, иначе эта борьба бесконечна и бессмысленна. В этом аспекте нахожу для себя книгу очень полезной.
Поступай с другими так, как хотел бы,чтоб поступали с тобой. И с клиентами в том числе.
Карл Съюэлл - лучший автодилер Америки, и в этой книге повествуется о том, как он стал лучшим.
Как развивали бизнес, общались с клиентами и конкурентами.
Сколько платить сотрудникам?
И кто важнее - клиент или сотрудник?
Можно ли заимствовать чужие идеи?
и многое многое другое
Книга - просто кладезь гениальных идей!
Рекомендую всем, кто продает товары и услуги.
Редакция рекомендует: что читать вместе с книгой «Клиенты на всю жизнь»
Где купить эту книгу? В обычном магазине или через Интернет? Заказывайте в "Лабиринте"! У нас Вы можете купить книгу дешевле, а получить быстрее, чем где бы то ни было. Часто покупатели ищут книгу, используя такие словосочетания, как: "клиенты на всю жизнь купить". Сделать правильный выбор Вам помогут рецензии покупателей, а также дополнительные материалы: отрывки, фото и иллюстрации.
Если вы обнаружили ошибку в описании
-
Позвонить -
СообщенияУ вас пока нет сообщений! -
Mой Лабиринт50 р. Дарим 50р. за регистрацию. Правила30 р. Баллы за ваши отзывы на книги5% Постоянная скидка уже на 2-й заказ -
0
ОтложеноЗдесь будут храниться ваши отложенные товары.Вы сможете собирать коллекции книг, а мы предупредим, когда отсутствующие товары снова появятся в наличии! -
0
КорзинаВаша корзина невероятно пуста.Лабиринт.Сейчас
Не знаете, что почитать?Здесь наша редакция собирает для вас лучшие книги и важные события.Главные книгиА тут читатели выбирают все самое любимое.
Не знаете, что почитать?
- Доставка и оплата
- Сертификаты
- Рейтинги
- Новинки
- Скидки
-
+7 499 920-95-25
Круглосуточная поддержкаВсе адреса и телефоны Лабиринта
//= cDetectMobile::isMobile() ? "tel:{$geotargeting['showphone']}" : '/contact/'; ?>//= $geotargeting['showphone']; ?>
-
Круглосуточная поддержкаВсе адреса и телефоны Лабиринта
//= cDetectMobile::isMobile() ? "tel:{$geotargeting['showphone']}" : '/contact/'; ?>//= $geotargeting['showphone']; ?>
-
Круглосуточная поддержкаВсе адреса и телефоны Лабиринта
- Контакты
- Поддержка
- Главное 2024
- Все книги
- Билингвы
- Книги для детей
- Комиксы, Манга, Артбуки
- Молодежная литература
-
Нехудожественная литература
- Назад в «Книги»
- Все книги в жанре «Нехудожественная литература»
- Все книги жанра
- Бизнес. Экономика
- Государство и право. Юриспруденция
- Домашние ремесла. Рукоделие
- Домоводство
- Естественные науки
- Информационные технологии
- История. Исторические науки
- Книги для родителей
- Коллекционирование
- Красота. Этикет
- Кулинария
- Культура. Искусство
- Медицина и здоровье
- Охота. Рыбалка. Собирательство
- Психология
- Публицистика
- Развлечения. Праздники
- Растениеводство
- Ремонт. Строительство. Интерьер
- Секс. Камасутра
- Технические науки
- Туризм. Путеводители. Транспорт
- Универсальные энциклопедии
- Уход за животными
- Филологические науки
- Философские науки. Социология
- Фитнес. Спорт. Самооборона
- Эзотерика. Парапсихология
- Периодические издания
- Религия
-
Учебная, методическая литература и словари
- Назад в «Книги»
- Все книги в жанре «Учебная, методическая литература и словари»
- Все книги жанра
- Вспомогательные материалы для студентов
- Демонстрационные материалы
- Дополнительное образование для детей
- Дошкольное обучение
- Иностранные языки: грамматика и учебники
- Книги для школы
- Педагогика
- Подготовка в вуз
- Пособия для детей с ограниченными возможностями
- Словари и разговорники
- Художественная литература
- Скидки · Обзоры · Рецензии · Подборки читателей · Новинки · Рейтинг · Авторы · Изд-ва · Серии
- Все книги на иностранном языке
- Книги на английском языке
- Книги на других языках
- Книги на испанском языке
- Книги на итальянском языке
- Книги на китайском языке
-
Книги на немецком языке
- Назад в «Иностранные»
- Все книги в жанре «Книги на немецком языке»
- Все книги жанра
- Адаптированная литература на немецком языке
- Классическая литература на немецком языке
- Курсы изучения языка
- Литература на немецком языке для детей
- Нехудожественная литература на немецком языке
- Современная литература на немецком языке
-
Книги на французском языке
- Назад в «Иностранные»
- Все книги в жанре «Книги на французском языке»
- Все книги жанра
- Адаптированная литература на французском языке
- Графические романы на французском языке
- Классическая литература на французском языке
- Курсы изучения языка
- Литература на французском языке для детей
- Нехудожественная литература на французском языке
- Современная литература на французском языке
- Комиксы и манга на иностранных языках
- Все игрушки
-
Детское творчество
- Назад в «Игрушки»
- Все товары в разделе «Детское творчество»
- Все товары раздела
- Алмазные мозаики
- Витражная роспись
- Гравюры
- Другие виды творчества
- Конструирование из бумаги и другого материала
- Лепка
- Наборы для рукоделия
- Наклейки детские
- Панч-дыроколы фигурные
- Работаем с воском, гелем, мылом
- Работаем с гипсом
- Работаем с деревом
- Скрапбук
- Сопутствующие товары для детского творчества
- Творческие наборы для раскрашивания
- Фрески
-
Игры и Игрушки
- Назад в «Игрушки»
- Все товары в разделе «Игры и Игрушки»
- Все товары раздела
- Все для праздника
- Головоломки
- Детские сувениры
- Детские часы
- Другие виды игрушек
- Игрушка-антистресс
- Игрушки для самых маленьких
- Игры для активного отдыха
- Игры с мишенью
- Книжки-игрушки
- Конструкторы
- Куклы и аксессуары для кукол
- Кукольный театр
- Магнитные буквы, цифры, игры
- Машинки и Транспорт
- Музыкальные инструменты
- Мягкие игрушки
- Наборы для тематических игр
- Настольные игры
- Научные игры для детей
- Пазлы
- Роботы и трансформеры
- Ростомеры
- Сборные модели
- Слаймы
- Фигурки
- Электронные игры
- Скидки · Отзывы · Новинки · Рейтинг · Производители · Серии
- Все канцтовары
-
Аксессуары для книг
- Назад в «Канцтовары»
- Все товары в разделе «Аксессуары для книг»
- Все товары раздела
- Закладки для книг
- Обложки для книг
- Глобусы
-
Обложки для документов
- Назад в «Канцтовары»
- Все товары в разделе «Обложки для документов»
- Все товары раздела
- Другие обложки
- Конверты для путешествий
- Обложки для автодокументов
- Обложки для военных билетов
- Обложки для зачетных книжек
- Обложки для паспортов
- Обложки для пенсионных удостоверений
- Обложки для проездных билетов
- Обложки для студенческих билетов
- Чехлы для карт, обложки для пропусков
- Офисная канцелярия
- Папки, скоросшиватели, разделители
-
Письменные принадлежности
- Назад в «Канцтовары»
- Все товары в разделе «Письменные принадлежности»
- Все товары раздела
- Карандаши черногрифельные
- Ручки
- Принадлежности для черчения
-
Рисование
- Назад в «Канцтовары»
- Все товары в разделе «Рисование»
- Все товары раздела
- Аксессуары для рисования
- Инструменты и материалы для каллиграфии
- Карандаши цветные
- Кисти
- Краски
- Линеры для творчества
- Мелки
- Наборы для рисования
- Палитры, стаканы-непроливайки
- Папки для чертежей и рисунков
- Пастель
- Тушь, перья
- Уголь художественный
- Фломастеры
- Холсты. Мольберты
- Сумки
-
Товары для школы
- Назад в «Канцтовары»
- Все товары в разделе «Товары для школы»
- Все товары раздела
- Веера, счетный материал, счетные палочки
- Другие виды школьной канцелярии
- Канцелярские наборы
- Косметички, кошельки
- Ластики
- Мешки для обуви
- Ножницы школьные
- Обложки для тетрадей и книг
- Папки для школьных тетрадей. Папки для труда
- Пеналы
- Пластилин
- Подставки для книг
- Рюкзаки, портфели
- Точилки
- Фартуки. Клеенки для уроков труда
- Школьная бумажно-беловая продукция
- Школьные наборы, подставки, органайзеры
- Для школы · Скидки · Отзывы · Новинки · Производители · Серии
- Все CD/DVD
-
Аудио
- Назад в «CD/DVD»
- Все товары в разделе «Аудио»
- Все товары раздела
- Аудиокниги
- Музыка
- Религия
- Видео
- Софт
- Скидки · Отзывы · Новинки · Рейтинг · Производители · Серии
- Все сувениры
- Календари
-
Сувенирная продукция
- Назад в «Сувениры»
- Все товары в разделе «Сувенирная продукция»
- Все товары раздела
- Альбомы, рамки для фотографий
- Воздушные шары
- Детские сувениры
- Значки и медали
- Игрушки для животных
- Конверты для денег
- Магниты
- Новогодние сувениры
- Открытки
- Пакеты подарочные
- Подарочная упаковка
- Подарочные сертификаты
- Постеры и наклейки
- Праздничные аксессуары
- Таблички и статусы для рабочего стола
- Шкатулки
- Другое
- Скидки · Отзывы · Новинки · Рейтинг · Производители · Серии
- Весь клуб
- Журнал
-
Скидки и подарки
- Назад в «Клуб»
- Акции
- Бонус за рецензию
-
Только у нас
- Назад в «Клуб»
- Главные книги
- Подарочные сертификаты
- Эксклюзивы
- Предзаказы
-
Развлечения
- Назад в «Клуб»
- Литтесты
- Конкурсы
- Дома с детьми
-
Лабиринт — всем
- Назад в «Клуб»
- Партнерство
-
Приложения Лабиринта
- Назад в «Клуб»
- Apple App Store
- Google Play
- Huawei AppGallery
Мы используем файлы cookie и другие средства сохранения предпочтений и анализа действий посетителей сайта. Подробнее в пользовательском соглашении. Нажмите «Принять», если даете согласие на это.